破疑立信 共赢之道：成交面谈之异议处理

一、课程概述

“破疑立信 共赢之道，成交面谈之异议处理”是一门技能类课程，属于顾问式行销系列课程的第9节课，具有承上启下的关键作用。在之前的课程中，学员已经学习了顾问式行销6步中的前5步，包括拓客建库、面见约访、接洽面谈、需求面谈以及成交面谈中的方案设计和方案讲解，上节课还重点讲解了方案促成四大技巧。然而在实际销售工作中，促成客户并不一定能立即签单，客户常常会提出各种异议，因此本节课聚焦于帮助学员掌握异议处理能力，提升销售流程的闭环效率。

 

二、课程目标与重点

（一）课程目标

本课程旨在帮助学员建立正确的异议处理认知，掌握异议处理的“四步为赢”沟通模型，学会处理四类常见异议的沟通逻辑，进而培养学员在顾销模式下以客户需求为中心的异议处理能力。通过学习，学员能够将异议转化为推动成交的抓手，提升销售的成功率。

 

（二）课程重点

课程重点在于异议处理四步骤沟通逻辑。学员需要深刻理解并熟练运用这一逻辑，以应对销售过程中客户提出的各种异议，实现从异议处理到成交的转化。

 

三、重塑认知：正视异议

（一）异议产生的环节与原因

在销售流程中，从约访、接洽、需求面谈到成交的每一个环节都可能遭遇顾客的异议。产生异议的原因多种多样，主要包括顾客对产品不够了解、对价格不满意、对销售员不够信任、自身情绪不佳以及销售人员无法赢得顾客的好感等。例如，在拓客建库环节，可能会出现介绍客户影响关系的情况；面谈约访时，客户可能会直接表示“我不需要保险”“现在没时间，下次再说”；接洽面谈中，客户会提出“为什么要问这么多私人信息”“我现在身体很好，不需要保险”“买保险太早了，以后再说”等问题；需求面谈时，客户可能认为“我有社保不需要，已经买过了”；成交面谈时，客户会提出“条款太复杂，看不懂”“保费太高，负担不起”“其他公司的产品更便宜”“和家里人商量商量”等异议。

 

（二）对异议处理的正确认知

每个“问题”背后都是未被满足的需求：在保险销售中，客户提出的“问题”往往是其需求未被满足的表现。例如，客户说“买保险不着急”，可能是保险观念不到位，没有意识到个人家庭存在的风险和应对风险的紧迫性；“保费太贵”可能是因为方案设计没有打动客户，没有解决客户的问题，满足其需求；“交不起”可能是缴费期长，客户担心未来经济情况变化，支付有压力；“和家人商量”可能是推脱的借口，也可能是重大支出需要家人商量。客户提出的“问题”看似是拒绝或疑虑，实则隐藏着深层的需求，问题的本质是客户对风险的担忧、对价值的不确定，或对自身需求的模糊认知。通过挖掘问题背后的需求，销售人员能更精准地提供解决方案，实现双赢。

 

决策路径的必经环节：异议是客户表达需求的另一种方式，也是客户消化信息、权衡利弊的过程，是理性决策的自然表现。客户通过提出异议，观察销售人员的专业性和解决问题的诚意，以此判断是否值得信赖。顾问式销售模式不是没有异议，而是通过深度沟通将客户异议转化为深化合作的机会，从“对抗性说服”转向“协作式解决”，符合客户的消费心理，实现客户与顾问的合作共赢。

 

审视销售工作的镜子：产生异议无非是两个方面的问题，一方面是客户需求没有被发现或满足，另一方面是自身不够专业，没有得到客户认可。异议处理也是不断提升个人专业能力、客户经营服务水平的抓手和机会。“挑剔者方显真意，漠然者终为过客”，异议是成交前的积极信号，处理好异议就意味着成交的机会。

 

四、四步为赢：掌握异议处理逻辑

（一）问题识别：真问题与假问题

当客户提出异议问题时，首先要学会分辨客户的问题到底是真问题还是假问题。真问题通常比较具体，如“交不起咋办”“保费太贵”，是成交的“钥匙”，需精准解答以建立专业信任；假问题通常比较笼统、含糊，如“我再想想”“没时间”，是需求的“信号”，需通过共情和引导转化为真问题。辨别问题的真假才能对症下药，真问题解决问题，给出专业的答案，假问题透过现象看本质，否则治标不治本。

 

（二）应对原则

客户表达不同观点呈现的问题：当客户提出如“我有房子/有钱/有企业/年轻，所以不需要保险；我要买房/结婚/没钱，所以想等一等再买；保费倒挂不合适/回报周期太长，所以你们的产品不好”等不同观点时，有效的应对原则是跟随客户需求。对立的观点容易激起攻击心理，而跟随是尝试进入对方的认知立场，了解对方观点形成的原因，看到对方隐藏在观点下面的内在需求，并最终和其达成一致。协助、帮助客户找到、发现需求才是符合客户心理的真正的需求导向。

 

客户表达自身担心类的问题：当客户提出“我将来交不上保费怎么办”“保险公司倒闭了怎么办”“将来投保人身故了怎么办”等自身担心的问题时，有效的应对原则是接纳客户担心，再做具体分析。这些问题的出现意味着客户已经进入了要购买保险的假设状态，是面谈得以向前推进的标志。

 

（三）异议处理逻辑升级：四步八字公式

传统的处理客户异议方式是以攻击的方式来对待客户，会使客户筑起防御墙；而顾销模式处理客户异议的方式是以接纳的方式来对待客户，换位思考，从客户的需求出发，让每个客户用自己的钥匙打开自己的锁。异议处理的四步八字公式为：认同、跟随、转化、行动。

 

认同：沟通逻辑强调先认同客户的想法和感受，避免形成对立关系，建立信任。例如，重复客户原话，并给予积极的评价，如“我完全理解您的想法，这说明您是一个理性/负责/顾家的人”。

 

跟随：跟随客户思路，通过有效提问，挖掘需求，通过讲故事，引发思考，激发需求。比如询问客户“如果未来发生（具体风险，客户最担心的问题），您现有的（储蓄/收入）能支撑多久”，并结合案例进行说明。

 

转化：针对客户担心问题提供灵活解决方案，化解风险，满足客户需求，解决后顾之忧。例如，提出“我们可以用（方案计划）解决（具体问题），相当于（类比日常消费，凸显优势）”。

 

行动：最后强化保险的紧迫性，当下购买的好处，尝试促成，推动客户做出购买决定。如强调“越早投保越早生效，具备（年龄/健康/政策）的优势，您看（导入二择一等促成方法）”。

 

（四）异议处理四步骤通用句式

认同：尊重理解，建立信任。例如，“我完全理解您的想法（重复客户原话），这说明您是一个（理性/负责/顾家）的人”。

 

跟随：探询原因，激发需求。例如，“如果未来发生（具体风险，客户最担心的问题），您现有的（储蓄/收入）能支撑多久？比如我的客户（案例）……”。

 

转化：提供方案，解决担忧。例如，“我们可以用（方案计划）解决（具体问题），相当于（类比日常消费，凸显优势）”。

 

行动：达成共识，立即行动。例如，“越早投保越早生效，具备（年龄/健康/政策）的优势，您看（导入二择一等促成方法）”。

 

（五）常见异议类型及沟通策略

常见的异议类型从内容可以概括为不着急、没有钱、交不起、要商量，这四类问题在总的异议问题中占比大约80 - 90%。针对不同类型的异议，有不同的沟通策略：

 

不着急：认同侧重点为理性决策值得肯定，转化核心策略是强调风险突发性与投保资格。

 

没有钱：认同侧重点为经济压力真实存在，转化核心策略是拆分保费至日常消费级。

 

交不起：认同侧重点为资金规划困难普遍，转化核心策略是提供宽限期/保单贷款等缓冲工具。

 

要商量：认同侧重点为家庭决策谨慎性值得尊重，转化核心策略是取得一起面谈的机会。

 

（六）四类常见异议处理案例解析与演练

课程通过“不着急”“没有钱”“交不起”“要商量”四类常见异议的四步骤沟通案例解析，详细说明了如何运用沟通逻辑处理不同类型的异议。例如，在“不着急”案例中，针对陈先生认为保险不紧急，打算30岁后再考虑的情况，先认同他是有主见且理性的人，接着通过案例引发他对风险突发性的思考，然后提供“青春无忧计划”方案解决担忧，最后强调早投保的好处并尝试促成。在“没有钱”“交不起”“要商量”案例中也分别针对不同客户的情况，运用相应的沟通逻辑和策略进行处理。

 

为了帮助学员更好地掌握四类常见异议处理沟通模型，课程还组织了课堂演练。学员三人一组，分别扮演角色A（顾问）、角色B（客户）、角色C（观察员）。按照讲师分配的类型梳理逻辑，角色B提出异议，角色A给予沟通处理，每轮结束后观察员按照三好一改进原则进行反馈，根据抽签结果选取一组上台演练，学员给予反馈，最后讲师做总结反馈。演练时间为20分钟，角色扮演每轮5分钟，其中4分钟演练，1分钟反馈。

 

五、异促联动：课程回顾与总结

（一）促成与异议处理的衔接

异议处理与促成紧密相连，四步骤的行动是导入促成，促成有可能产生新的异议，再次进行异议处理，再次导入促成，多次循环直至成交。在实际工作中，如果客户有异议，至少要尝试进行三次异议处理促成。同时，在成交面谈中，主要通过以顾问式销售精准识别客户需求、提供风险解决方案为主，继而借力客养活动、专属活动等丰富多维的客户经营形式，发挥规模化影响力和群体决策优势，两者互补、共同促进，持续提升客户信任密度与成交效率。

 

（二）课程回顾与总结

本节课主要内容包括三部分：第一部分重塑认知，让学员明白在销售过程中，每一个环节都可能产生异议，每个“问题”背后都是未被满足的需求，异议是客户表达需求的一种方式，是成交的机会，异议很正常，处理很简单；第二部分介绍了异议处理的四步模型，通过案例解析四类常见异议的沟通逻辑；最后认识到异议与促成形成成交闭环，异议处理衔接促成，最终达成共识。

 

学员通过本节课的学习，应重点掌握异议处理的认知及沟通逻辑。在课后，学员需要花1分钟时间思考，通过本节课程收获了什么，学到了哪些核心技能，接下来会有哪些行动，并制定相应的行动计划，将所学知识运用到实际销售工作中，提升自己的销售能力和业绩。