中高端客户开发与维护：策略与实践

在当今竞争激烈的金融市场中，中高端客户的开发与维护是金融机构和销售人员实现业务增长和客户忠诚度提升的关键。中高端客户通常具有更高的资产规模、更复杂的需求以及更强的风险意识，因此需要更加精细化的经营策略。 

一、客户经营的目标：与客户做朋友

客户经营的核心目标是与客户建立长期稳定的关系，这种关系不仅仅是业务往来，更是朋友之间的信任与支持。朋友会为彼此考虑，不会害对方，这种信任是客户关系的基石。同时，朋友之间需要相互了解，了解是信任的基础。通过深入了解客户的需求、背景和目标，销售人员可以更好地为客户提供个性化的服务和解决方案。此外，朋友之间需要定期见面，保持联系，通过共同的爱好和习惯增强彼此的关系。

二、客户经营的内容：发自内心地为客户好

客户经营不仅仅是销售产品，更是输出价值、展示专业、为客户对接资源的过程。销售人员需要站在客户的立场思考问题，提供情绪价值，陪伴客户成长。具体而言，客户经营的内容包括：

发自内心地为客户好：尝试站在客户的立场想问题，关注客户的实际需求。

输出价值：展示专业能力，为客户对接资源，提供有价值的信息和服务。

保持定期联系：通过节日问候、定时发送消息、邀约见面等方式，保持与客户的互动。

增加共事机会：通过共同的经历和活动，增强客户对销售人员的信任。

深度KYC：了解客户的真实想法，同时主动分享自己的故事和想法，建立情感连接。

三、销售流程：从拓客到持续服务

一个完整的销售流程包括多个环节，从客户开拓到持续服务，每个环节都需要精心设计和执行。以下是销售流程的主要环节：

拓客：通过多种渠道寻找潜在客户，包括管盘客户、MGM（客户推荐客户）、个人圈层、渠道经营、部门联动等。

触达：通过电话、微信、面访等方式与潜在客户建立联系。

电访：通过电话沟通，了解客户的基本情况和需求，邀请客户面访。

面访：通过面对面的沟通，深入了解客户的需求，进行深度KYC。

方案介绍：根据客户的实际情况，设计个性化的解决方案，展示产品的优势和价值。

客户分类和标签：对客户进行分类管理，根据客户的特征和需求，制定不同的经营策略。

线上经营：通过社交媒体、线上活动等方式，持续与客户互动，提升客户体验。

活动：组织各类客户活动，增强客户粘性，促进客户转介绍。

异议处理：通过专业的沟通技巧，处理客户的异议，增强客户的信任。

促成：通过有效的沟通和方案展示，促成交易。

持续服务：通过定期回访、售后服务等方式，维护客户关系，提升客户满意度。

四、客户开拓的渠道和方法

（一）管盘客户与MGM

管盘客户是销售人员现有客户资源的重要组成部分，通过深入了解客户的兴趣爱好和圈层资源，可以挖掘更多的潜在客户。MGM（客户推荐客户）是一种高效的客户开拓方法，通过现有客户的推荐，可以快速拓展客户群体。

（二）个人圈层

销售人员可以通过自己的个人圈层，如亲友、同事、生意伙伴等，寻找潜在客户。这些圈层客户通常更容易建立信任关系，开拓成本较低。

（三）渠道经营

通过与高端消费场所、教育机构、社区等合作，开展各类活动，吸引潜在客户。例如，与高尔夫俱乐部合作举办活动，吸引高端客户群体。

（四）部门联动

通过与银行、信用卡中心、贷款部门等内部部门联动，共享客户资源，实现客户价值的最大化。

五、客户开拓的技巧和注意事项

（一）结合自身优势和资源

销售人员需要结合自身的专业优势和资源，储备至少两个非主业的圈层，定期参与活动，打造专业人设。

（二）制定量化目标

每月为自己制定一个可量化的拓客目标，例如每月认识10位新朋友，加微信。

（三）用好管盘客户资源**

深入了解客户的兴趣爱好和圈层资源，不仅关心客户的钱，还关心客户的人。

（四）先交朋友，再谈生意**

在初次接触客户时，不要急于展示功利性，采用“搂草打兔子”的心态，循序渐进。

（五）主动索要MGM**

每次与客户接触时，主动索要MGM，久而久之客户自然会有回馈。

六、客户分类和标签

（一）客户分类

根据客户的价值、需求和关系，将客户分为核心客户、产能客户、潜在客户、陌生客户和异端客户。不同的客户类型需要采取不同的经营策略：

核心客户：通过面访、电话、微信等方式保持高频联系，提供情感和资源支持。

产能客户：通过面访、电话、微信等方式保持定期联系，提供专业服务和产品。

潜在客户：通过电话、微信等方式保持联系，提供资讯和服务，寻找合作机会。

陌生客户：通过电话保持联系，谨慎沟通，避免过度打扰。

异端客户：通过短信等方式保持联系，谨慎处理，避免冲突。

（二）客户标签

通过标签管理，更精准地了解客户特征和需求。常见的标签包括退休人士、合格投资者、熟客、高净值客户、账户有流动资金、买过保险、人脉广、重视小利、基金损失、有外币需求、年轻客户、风险厌恶型等。

七、不同客户的经营策略

（一）高频触达策略

适合中小客户，通过频繁触达，群发产品和服务信息，保持客户活跃度。

（二）利益经营策略**

适合中老年客户，通过小礼品和福利活动，换取业务和转介绍。

（三）专业资讯策略**

及时分享资讯，邀请客户参与活动，邀请投顾陪访，提升客户的专业信任。

（四）情感经营策略**

适合高价值客户，通过适度保持社交距离，邀约参与活动，增强情感链接。

八、初次触达客户

（一）自我介绍**

清晰地介绍自己的身份、隶属机构、从业经历和业务范围，建立初步信任。

（二）初步KYC**

了解客户的基本需求、过往账户使用情况和近期需要解决的问题，为后续沟通打下基础。

（三）加微信**

通过加微信保持长期联系，方便后续沟通和服务。

（四）未来沟通计划**

明确下一步的沟通计划，如定期发送资讯、邀约活动等，保持客户粘性。

九、深度KYC：了解客户的真实需求

（一）KYC的重要性**

深度KYC是顾问式营销中最重要的环节，通过深入了解客户的需求、背景和目标，可以设计出更贴合客户需求的解决方案。

（二）KYC的案例**

通过实际案例，展示如何通过深度KYC挖掘客户的真实需求，实现精准营销。

（三）KYC的常见问题**

从收入结构、投资经历、健康状况、子女教育、养老规划等多个方面，全面了解客户的情况。

（四）KYC的提问技巧**

通过开放式问题和情景式设问，引导客户表达真实想法，建立信任关系。

十、电话营销和线上经营

（一）电话营销**

通过电话与客户建立联系，了解客户需求，邀请面访。注意语气平稳，语速适中，避免使用否定性词语，多使用“咱们”等拉近关系的词语。

（二）线上经营**

通过社交媒体和线上活动，持续与客户互动，提升客户体验。例如，定期发送朋友圈、点对点消息，关注客户动态，点赞和留言互动。

十一、面访流程和方案介绍

（一）初次面访**

通过开场铺垫、自我介绍、账户服务、业务介绍、深入沟通等环节，全面了解客户需求，建立信任关系。

（二）二次面访**

通过前情回顾、产品方案介绍、功能优势展示、核心利益说明等环节，进一步明确客户需求，促成交易。

（三）陪访方法**

通过前期铺垫、配合分工、引入方式等方法，提升面访效果，增强客户信任。

十二、客户活动的组织和邀约

（一）活动组织**

定期举办客户活动，形式多样，主题清晰。活动前做好铺垫和预热，活动中注意组织和配合，活动后进行追踪和总结。

（二）活动邀约**

通过包装活动、消除顾虑、确认名额、时间确认等步骤，邀请客户参加活动，增强客户粘性。

十三、异议处理