顾客年轻化。前几年顾客还是以60、70后为主，现在80、90后成为新的客户主体。后者，与前者成长背景不同，他们在科技高速发达的时代成长起来，信息来源非常多，而且有很多自己的想法。他们的生活和工作更多的是在互联网上。买保险的时间提前，现在80、90后很多父母已经给买好房子，没有很大的经济压力，故购买保险的时间会提前，以前很多人买保险要到30岁以后才有能力买。这就使我们要去研究年轻的客户需求是什么，在哪里。客户已经从线下到线上，我们也应该发展线上。

中产阶级成长飞快。有数据显示目前中国中产阶级已突破3个亿，实际可能更多。中国是世界中产阶级数量最多的国家。无论保险怎样发达，能够长期持续高额配置商业保险的这一部分客户，依然是中高收入人群。中国已经到了中产阶级暴增的时代。这一批客户对保险和保险从业者的需求是怎样的，究竟什么样的人，什么样的平台、模式能够服务的了中产阶级？过去以中低端市场为主，行业从业者具备的能力、掌握的专业知识、服务模式，也是以服务中低端市场为主。现在出现了一个很大的新市场，什么样的人、平台、专业模式、技术，能围绕中产阶级这一层改变。这是保险从业人应当围绕客户改变而改变的一点。

客户持有保单数量已经完成0到1的变化。很多客户手中不是没有保单，而是保单太多。过去，客户对保险的意义和功用都不了解，因此，过去保险从业人员主要的一项工作就是到顾客那里去讲保险的意义和功用，最近客户这方面已经了解了，他需要更综合、更多的保险对未来还有的不确定风险进行覆盖。这种情况下，保险需求的挖掘比过去更容易，但是对保险需求的满足提出更高的要求。所以，我们具备的能力应当是保险需求的深度满足能力，而非挖掘能力。对于挖掘和满足能力我个人认为是划时代的变化。

客户目前处于保险的选购阶段：目前大家对保险，特别是保障型的保险产品的认知已经非常成熟了，现处于保险产品选购阶段，特征是保险产品数量的剧增。之前保监会一年接受的保险产品的报批大概是300左右，最近一年出现3500+新产品的报备。这充分说明，客户在找各种各样甚至非常细分类的保险产品。现在客户买保险非常简便，之前要找到代理人，现在在网上或者通过第三方就可以买到，保险的供给量非常充沛。客户会在不知不觉中，在不同的地方买了一堆保险。买产品不难，那么难的是什么？（是接下来的理赔、纠纷等长期服务的获取）

接下来两到三年内，客户会进行一次理性回归，买保险更重视一整套完善的服务，而不是更廉价的产品。在接下来的两到三年内，是一段重要的时期，就是当客户可以轻易买到保险时，就会意识到一个问题，保险不是短期消费品，保险最短的是一年，最长要几十年。后期这一堆保险都需要长期的服务，当客户遇到变更、理赔、纠纷时，是否要以一个人的力量面对7、8个平台寻求帮助？在那个时候，顾客在配置保险和认知保险方面恐怕就会经历一次理性的回归，这个回归极有可能是我们的客户看到了保险的价格固然是很重要，但是比价格更重要的是未来这么多保险的整体服务。这一时期就会有一些新的变化，我们应当会应对不同的时期。现在我们应对当下这个时期，围绕着顾客发生的改变可能就是不断地推出新的产品，因为现在顾客正处于产品的选购阶段。下一个阶段恐怕就是要尽快给客户提出一整套的服务方案，客户可能会对服务的重视程度大于价格。顾客对保险的认知会定位在“全生命周期财富管理、解决方案+终身服务、保险产品只是工具”这些点。不是管理某个时点还是一个家庭、一个人的全生命周期财富风险，这个管理最终需要怎样来实现，应该是一个长期整套的解决方案，再加上终身的服务，才能帮助顾客真正实现目标。到那个阶段的时候，我们回过头来再看，保险产品的本质是什么？是一整套解决方案中的一种工具。举例来讲，整套解决方案是一个处方，某个保险产品只是其中一种药，客户会发现整体的处方也就是保险产品背后的服务是最重要的，其中的某一种药也就是某一种保险产品，她应该去关注，但不是最应该关注的。客户会意识到她的目的不是去买一堆便宜的药，而是能够找到真正的医疗技术精湛的平台和医生帮助他去诊断他的家庭财富风险究竟是什么，并帮他拿出一整套解决方案，至于解决方案中要用那一种药，那是专业人士应该做的事情，不是客户应该亲自到处去买的。客户应该在两三年内完成这次理性回归，这次回归也是客户的一种变化，面对这种变化，需要考虑，我们应该为客户做些什么？