——拒绝处理三大认知
 
拒绝处理指的是营销员在销售保单的过程中，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使其购买保单的行为。我们不得不承认，在营销员展业过程中，准客户的拒绝几乎无处不在。约访、接触、销售说明、促成等几乎每一个销售环节中都有可能存在拒绝。作为保险营销员，首先要调整好自己的心态——试问那些从事保险营销二十年的资深从业人员，在其行销生涯中所遇到的客户有几位是二话不说便签单的？或许一万人中不过两三人而已。既然保险营销免不了被拒绝，何不坦然面对？既然有心从事保险行业，何不认真解决客户的拒绝问题，从而顺利签下保单？
        其次，拒绝处理是通向成功不可或缺拒绝买保险的本质原因，充分掌握拒绝处理的方法和技巧，才能把握打开客户心灵之门的金钥匙，使拒绝转而成为促成的机会，轻松签下保单，进而成为战无不胜的展业高手。
        不为失败找借口，只为成功寻方法。以下是我们归纳总结的面对拒绝处理的3大认识，旨在帮助营销员破除面对“客户拒绝”时的种种思想包袱和误区，使之跨过“拒绝”与“促成”之间鸿沟。
在展业过程中，不少营销员一听到客户提出拒绝问题，心里就会不知所措，甚至觉得对方缺乏购买诚意，认为我该说的都说了，你还提出反对问题，那就算了吧。其实，首先作为购买者，面对保险这种无形的，伴随一生的商品，客户提出异议无可厚非；再者，正所谓“知己知彼，百战不殆”，正如专业球队在与对手比赛前，也一定会通过打友谊赛或观看对手的比赛录像带，先了解对方的情况，以提高在比赛中的胜算。而在保险销售的过程中，当客户提出拒绝问题时，其实这是营销员了解对方想法的绝佳机会。
作为保险营销员，我们可以设想一下，如果客户在整个销售过程中，像一个木头人似的沉默或漫不经心地同意你所说的每一件事，那么营销员就很难了解客户的真正想法，也很难找到对方真正的需求点。相反，如果客户在这个过程中提出异议或拒绝理由，营销员就可以从对方的异议中了解他的真实想法和真正需求，从而也可以有针对性地消除对方的疑惑，并且可以在处理拒绝问题的过程中寻找促成保单的机会。
拒绝处理是销售环节中不可或缺的一环，但处理拒绝问题并不等于“死缠烂打”。在拒绝处理的过程中，营销员应该通过取得客户信任、深入沟通、理性分析、挖掘需求等专业的流程来消除客户的疑虑，进而促成保单。然后，在现实工作中，有的营销员在遇到客户拒绝时，不管客户出于什么原因，也不管客户是否愿意，不停地打电话、上门拜访，总之客户不在他那里买保险就誓不罢休。
        虽然营销员以这种“死缠烂打”的方式来“处理拒绝”，可能有个别客户因为不堪其扰而勉强购买一两张保单；但赢得一两张保单过后，毁掉的可能是一大片市场，而且还会对行业的信誉、保险营销员的形象造成非常负面的影响。所以说，无论对行业、公司还是对营销员本人，“死缠烂打”式的拒绝处理绝对“得不偿失”。
不少保险新人，面对客户的拒绝往往难以应对，于是只好通过背“拒绝处理话术”，来学习应对的方法。学习话术固然有必要，但客户的拒绝理由不一定是其内心的真实想法，如果营销员不懂得如何分辨真假异议，不能找出客户拒绝你的真正原因而只会硬搬话术，那么要处理拒绝问题、促成保单也相当困难。
那么，如何分辨客户的拒绝理由呢？一般来说，拒绝理由可以分为“借口类”和“真实类”两种。接口类的理由多半不符合逻辑，只是客户用来掩饰真实想法的托词而已。如有的客户说：“我知道保险很重要，但是最近实在没有时间谈保险。”这句话很明显前后之间并不符合逻辑，太忙、没有时间可能只是借口。当客户用某些借口来搪塞营销员时，说明客户对营销员的信任度还不够，营销员需要通过进一步的努力及沟通，来获得客户的信任，了解其真实想法。而真实类的理由，就是客户有现在不买的正当理由。例如，以为经济能力一般的客户说：“保险要缴费20年，我真不知道自己是否具有20年的付费能力……”这时营销员可以判断这个多半是客户的真实想法，那么营销员只要告诉他问题的解决办法，消除对方对此的疑虑，客户就会买下这份保单。
 
为什么不买保险
——客户拒绝买保险5大真相
面对客户的拒绝，很多保险营销员都有同样的疑问：“为什么客户不买保险？”也许客户会用很多借口来搪塞你，也许他们不买保险的理由多种多样，但作为营销员，如果想处理好这些拒绝问题，就一定要找出客户拒绝你的根本原因，才能从本质上消除客户的疑虑，进而才能顺利促成保单。
 
保险营销员丽妮通过一次活动认识了几个朋友，一开始丽妮觉
得这几个朋友的保险意识尚可以，但当丽妮与这几个朋友单独接触谈
保险时，这几个准客户却都不约而同地以“忙、没有时间”、“已经买过保险”、“刚买了房，没钱考虑保险”等理由拒绝了她，丽妮对此赶到非常郁闷。
真相一：不信任营销员
        信任是促成保单的前提。很多时候，如果准客户的保险意识不错，却拒绝营销员的建议，那么很可能是营销员与客户之间的信任感还没有建立起来。对于保险营销员来说，如果拒绝的客户占总人数的比例很高，那么你就要反思一下是不是自身的原因影响了客户。因为很多时候，营销员不够真诚、不够专业、强迫销售等不适当的做法，都会引起客户的不满，成为客户不购买保险的重要原因。
小许和小谢是很好的朋友，但自从小许加入了保险业以后，每次小许刚想开口跟小谢谈保险，小谢就马上说：“谈什么都可以，就是不要谈保险！”后来，小谢的弟弟患病住院，每天的费用加起来竟要三千多元，弟弟住院一周了，共花了两三万。小许于是趁探病的机会，跟小谢讲解了保险的功用，以及社保中的医保和商业医疗保险的区别，经过这件事后，小谢对保险的看法有所改变，也开始考虑适当购买一些保险。
真相二：不了解保险
        很多客户提出“保单是骗人的”、“我对保险不感兴趣”、“谈什么都可以，就是别谈保险”等拒绝理由，其实客户有这些反应，并不代表客户真的没有需求，而是由于客户对保险认识的欠缺和模糊。因此，这就要保险营销员自身对保险有深刻的理解，这样才能引导客户正确理解保险的意义和功用，寻找合适的时机改变客户对保险的看法。
保险营销员小张与李小姐签单后，李小姐把朋友胡先生介绍给小张。第一次见面时，小张与胡先生还聊得不错，小张感觉胡先生这张单可以“一次close”，于是把李小姐在他那里购买的险种也推荐给胡先生，谁知道胡先生听了以后没有表示认同，只是让小张把资料留下，说再考虑一下。后来，小张从李小姐那里得知，胡先生担心的是万一患重病没有足够的钱治疗，所以才想到买保险，但小张推荐的理财险保额很低，胡先生觉得作用不大。
真相三：保险产品不符合其需求
        人们购买保险是希望保险能够解决一些自己所担心的问题。如果营销员所提供的保险计划不能帮助客户解决问题，客户当然不会接受。因此，营销员在设计保单时，要多从客户的角度考虑，真正做到从客户需求出发，而不是从产品出发；要诚信专业，分析每一个客户的具体现状和需求所在，而不是千人一面。
 
莫军的表哥从事快递送货工作，尝尝在外面跑，收入一般，而且是家庭的唯一经济支柱。作为保险营销员，莫军认为表哥很需要一份保险。然而，每次莫军劝表哥为自己买一份保障，表哥都以“我这么年轻，不会有什么事”的说词来推搪。
真相四：侥幸心理
        人人都需要保障，因为人人都可能会遭遇风险。其实很多客户也都认可这一点，那为什么很多人还是徘徊在保险大门之外呢？为什么有的客户保障观念沟通得特别到位，但是让他填投保单的时候，却犹豫不决呢？因为人都有侥幸心理，很多人觉得自己应该不会成为倒霉蛋——遭遇意外，遭遇疾病。所以说，很多时候，“侥幸心理”才是保险营销员最大的对手。
保险新人小柳在当地并没有什么亲人朋友，于是只好靠陌生拜访开发客户。这周小柳在附近的几个小区进行“洗楼”，几天下来，愿意和小柳聊保险的人并不多，大部分人都以“不需要保险”、“没有时间”为由拒绝了小柳的拜访，这样的结果令小柳感到有点气馁。
真相五：习惯性的反射动作
        很多时候拒绝只是习惯性的反射动作，是人们自我保护的自然反应。我们站在对方的立场试想一下，他们的生活原本一切顺利，但却突然有个人跑来跟他们说，他们需要一种无形的商品，购买这种商品为的是保障一些将来可能发生的意外。在这样的情形下，人们产生抗拒心理很正常。特别面对陌生人的时候，在信任感还没有建立起来的情况下，人们下意识地产生自我保护的心理属于自然反应。作为营销员，对客户的拒绝不应存在害怕的心理，相反，应该尽快与客户建立信任，进而了解客户的真正想法。
 
你有理由买保险
——6中常见拒绝的解决办法
有营销就有拒绝，没时间、没兴趣、没钱……面对形形色色的拒绝理由，如何应对？以下有六种常见的拒绝情形和解决办法供大家参考。
“我刚贷款买了房，首付一大笔钱，每月还要月供，现在我真没钱买保险。”
分析：客户会这样想，源于对保险的认识不充分，其实一个家庭如果有了房贷，经济压力加重了，更需要保险来为家庭筑起一道防火墙，不然万一收入意外减少或中断，贷款谁来还？生活怎么办？因此，营销员一定要跟客户充分沟通保险的功用，并且为客户设计与他们经济能力相符的保险产品。
参考话术
营销员：恭喜您拥有了自己的房子！其实我有很多朋友都跟您一样，他们开好车、住好房，日子过得很潇洒，但您知道他们之所以也这样花钱，前提是他们都购买了充足的保险，早就把生老病死的风险转嫁给保险公司了，而不像以前的人，辛辛苦苦、省吃俭用地攒钱，防老防病防意外。其实您现在已经接受了这种现代的生活方式，为什么不接受保险呢？您是不是觉得买保险需要花很多钱？
客户：是啊。
营销员：其实保险是因人而异的，不是人人都一样，我现在就可以帮您设计一款低保费高保额的保险计划，这样在您未来一二十年的房子还款期间也不会加重您的负担，就算万一这期间您有什么意外，保险的理赔款也可以帮您把房贷给还了，这样就不会因为一些意料之外的风险影响您家人的生活，才能给家人留下幸福的生活。
 
“我们单位五险一金全都有，福利待遇也不错，这个保险我就不用买了。”
分析：很多人以后有社保、有单位福利，就不用买保险，是源于对保险认识的模糊，不知道社保和商业保险的作用与区别，对于这类客户，营销员可以通过一些真实例子告诉客户社保和商业保险的区别，以及买商业保险的作用是什么。
 
参考话术
营销员：您的单位真不错，福利这么好。现在很多企事业单位的职工都有社保，但国家社保的医疗和养老保险的原则是“低保障，广覆盖”，就拿医疗费用来讲，一旦生病，自费的项目还不少。
客户：这不用担心，我们的医疗费用单位都全额报销。
营销员：您单位的福利真好！不过我们今天谈的这款重疾险是万一被保险人不幸患上重疾，保险公司会一次性赔付被保险人一笔钱，这不影响您在单位报销，您想，一个人如果不幸患上重大疾病，除了医疗费用，其实还会增加很多支出，比如像护理费用，买营养品的费用，收入也可能降低甚至中断，如果有了这份保险，这些风险您都可以不必担心了。另外，像国家的养老保险，工资替代率只能30%-40%,也就是说，如果您现在的月收入是1万元，那么退休后您只能领导3000-4000元的退休金，生活质量会大大下降。所以现在很多有远见的人都会趁自己年轻收入好的时候，为自己储备一些商业养老保险，这样退休后有商业保险作补充，生活质量就可以保持在一定的水平上。您看，您希望退休后，除了社保退休金外，您还想每月再领多少退休金呢？
“这款子女教育金还不如我做基金定投的收益高呢，那我还不如买基金好了。”
分析：一谈买保险，很多人就会拿保险和股票、基金这些金融产品比较收益，然而，保险的核心价值并不在于收益，而且在于对未来的风险管理！
参考话术
营销员：买基金也是一个不错的投资选择。但您有没有想过，子女教育金是刚性需求，也就是说，当您的小孩到了要上高中、上大学的那个时间点，您就必须拿出这笔教育金，可是万一到那时候，您的基金正处于地位呢？那您是把这笔资金拿出来还是不拿出来？而保险则没有这样的担忧，只要您的小孩到了那个年龄，保险公司会毫无疑问地按照保单约定返还这笔教育金给您。而且，您的保障计划里，还附加了豁免条款，这就保证了万一您在缴费期间发生了意想不到的风险，您孩子的教育金也不会少一分钱。
 
“我已经有三套房子，不用再买保险”
分析：很多客户会认为有了房子就有足够的资金，遇到什么事情都不怕，其实他忽略了一点，保全这三套房子的根本还在于他自己，如果风险发生将失去的远远超过三套房子，何不把他们转换成为自己永久的财产呢？
 
参考话术
客户：“现在房子都在升值，把钱投在房子上准没错。再说，就算我万一生病需要钱，我买掉其中一套房子不就行了，以后退休了，我还有房租养老。”
营销员：相信您也是以为很精明的投资者。但是谁能保证十几年以后房子还会像现在这样升值、这么容易出租呢？万一以后房子不值钱了，或者房子都没人租、没人买了，那您的生活又由谁来保障呢？到时侯，生病了没钱治怎么办？养老的钱怎么来？相信您这么精明能干的投资者肯定都知道，每一种金融产品都有它的特点，像保险的主要功用就是保障生活，比如生病要保证有足够的医疗费用、退休以后要有足够的生活费……
 
“我做生意需要资金周转，没有闲钱买保险。”
分析：不同人有不同的保险需求，做生意的人担心的事情有很多，只要能够激活他们的需求，几种他们心中的忧虑，就算他们再没闲钱，也会买保险。
参考话术
营销员：王总，我也知道像您这样办企业的人，一定都需要资金来运转。但是您有没有想过，您如果把钱都投到生意里了，万一家里有谁生病，急需钱来医治，怎么办?相信您这么有家庭责任心的人，这些问题肯定都会考虑到，所以您也一定会留一笔资金，比如50万，作家庭备用金。可是，如果您每年只花一点钱来拥有一份保额为50万元的保险，那您备用的这50万元就不必被套牢，您可以把钱拿出来周转；另外，我们有一些险种还有保单贷款，帮助您在需要资金的时候，解决燃眉之急。所以如果您生意需要资金来周转，就更要买保险，因为保险不是在消耗掉您的钱，而是在激活您的资金，让您更安心地运用手上的钱。
“以为的经济能力，不用买保险。”
分析：如果客户说他“很有钱，所以不需要保险”，营销员首先要判断这个是不是真的有钱到不需要保险的地步。而对于真正有钱的人，我们需要推销的不是产品啊，而是理念、价值和营销员本身。
参考话术
营销员：陈董，我想跟您分享一个故事：一个女孩子晚上骑自行车回家，不小心在路上扎破了车胎，于是她推车到附近的一个修车铺让人修理。修好之后，一共需要2.5元。但是当时女孩子打开钱包却发现，她只有很多张银行卡和信用卡。于是她问修车的老大爷：“这里能刷卡吗？”……有句话，叫做“一分钱难道英雄好汉”。也许您很有钱，但是在您急着用钱的时候，又有多少可以立即兑现的呢？像您这么成功的企业家肯定都知道，也许有些时候，一点点钱就能让一个人陷入一个窘迫的境地。而保险呢，就像是您准备了一张在任何地方都可以刷的信用卡，在您急需钱的时候，会在第一时间把钱送到您手中，这样的一张信用卡，每年的年费只占你的财富的一小部分，请问何乐而不为呢？