为了秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，深入开展网点文明标准服务导入式工作，进一步提升行业社会形象，树立中国人寿品牌形象，有效地履行职责，提升服务品质，严肃考核要求，加强对中国人寿客户经理队伍的管理，特制定本办法：

一、  考核内容：

（一）组织纪律方面

1、客户经理应该接受公司的劳动纪律管理，不迟到、不早退、不旷工。迟到、早退一次扣30分，事假30分，病假20分（须有诊断证明）离岗50分，旷工一天100分。

2、执行每天驻点或巡点人员在网点进行早上9点到岗、中午2点在岗、下午4点30分离岗前在银行柜员机上抽号制度，对于驻点巡点人员每少一张抽号5分，银保部经理每周进行汇总整理，市分公司银保部进行抽查，全市通报。

3、客户经理请假流程：事假、病假必须有请假条，一天以下由银保部经理批准，超过一天上报公司主管经理批准，无故请假超过 7天以上者，停发工资。因公事或培训不能驻点的客户经理，需向银行网点负责客户经理管理岗的工作人员说明情况，并做好工作衔接后方可离岗。因私事请假，需向公司递交书面请假单，先交主管批准，报分管经理批准后向网点负责客户经理管理岗的工作人员说明情况，得到许可后做好工作衔接方可离岗。

3、客户经理正常工作日每天下午必须返回公司召开夕会，对当天的工作进行总结反馈，并为明日的工作做好相关准备。

（二）、服务礼仪方面

1客户经理应该严格遵守银行网点工作人员的《仪容仪表规范》要求。

2、客户经理必须着正装上岗，佩戴标识牌，违反一次扣3分。

3、客户经理不得烫染异色头发，头发前刘海不过眉，女士应盘成发结，田士禁止留胡须，剃光头，不得戴帽。违反一次扣3分。

4、客户经理工作期间须穿黑色皮鞋，女士须穿肉色无花丝袜，男士须穿深色袜子。禁止着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其它异态鞋，前不露趾，后不露跟。违反一次扣3分。

5、客户经理须佩戴胸牌上岗，不得佩戴除胸牌以外的物品（如手机、饰品、围巾等），胸牌应端庄佩戴在左上胸；工号牌需端正地夹吊在胸前，字面朝外。违反一次扣3分。

6、客户经理女士化淡妆，不得浓装艳抹，不允许使用浓烈香水，饰品最多可戴一枚戒指、一对耳丁，佩戴的饰物不可夸大、过于夸张，不得戴耳环、耳坠、手镯；男士饰物最多戴一枚戒指。

7、客户经理在工作期间要注意站姿、坐姿、步态，不能趴在工作台上休息，不能前仰后靠，不左摇右晃，不在营业网点内慌忙奔跑，违反一次扣2分。

8、客户经理工作时间不从事与工作无关的事情（大声喧哗、嬉笑、吵闹、聊天、打盹、看书报、上网、吃东西、抽烟、长时间或多次接打私人电话、发短信、在客户面前喝水、串岗等），违反一次扣3分。

（三）、服务质量方面

1、客户经理必须熟悉本公司产品，及时了解网点和柜员培训需求，以带动或辅导网点员工提升营销能力；

2、客户经理行应熟悉银行业务，有客户咨询业务时，认真准确、详细清楚地回答客户提出的问题。对疑难问题不推诿，做到“首问负责”，违反规定并造成不良后果的一次扣5分。

3、客户经理必须坚持正确宣传引导、规范营销行为，客户新单电话回访不成功的一件10分，

3、客户经理应按照中国人寿柜面相关要求引导客户完善投保手续，并按相关要求及时（最长不超过3天）将投保资料回缴公司，逾期每张扣5分。

4、客户经理应及时提醒客户交纳续期保费，因未及时提醒导致的保单失效情况经查明情况，一次扣5分。

5、客户经理应协助客户办理满期领款及生存金领取等相关事项，因此类服务引发投诉一起扣5分。

6、客户经理应做好银行保险客户的信息保密工作，不允许将班内的客户做成自营业务，违反一次扣30分。

（四）、危机处理方面

1、客户经理应及时协调公司相关部门解决处理好客户投诉事件，做好客户的情绪安抚，因服务不及时、不到位或服务态度而引发的客户情绪过激事项，引起不良后果一起扣15分。

2、客户经理应规范展业，防范风险，因误导客户或不实宣传而引发的客户投诉，引起不良后果的一起扣15分。

（五）、活动量管理要求：

1、认真使用销售工具，积极参与活动量管理并填写活动量工具，,客户经理“511”日志必须每天认真填写，每天客户积累最少在5个客户，日志填写三要素（客户姓名、电话、住址）须填写真实有效，当天填写少一项或少一访的分值5分。同业业绩要如实填写，少填此项5分。经检查发现客户资料不真实的，每条记录10分，如有“511”日志不按时上交者，一次分值20分。对入司的新人，以下行第二周开始考核。

2、银保部经理必须每天亲自填写主管工作日志，批阅客户经理日志，分管经理不定期抽查，当天不填或少批阅一人的，一次分值10分。

3、市分公司银保部将对各单位工作日志批阅填写进行不定期抽查，银保部经理要履行职责，对此项工作的执行情况是第一责任人。

二、    考核办法

1、各公司每月3号之前将个人考评结果汇总上报至银保部。

2、客户经理服务品质考评每1分分值等同1元现金，每月在工资中进行扣除。

3、当月服务品质考评结果扣分不低于30分为优秀，品质行为奖励奖金50元，当月考评结果扣分大于150分为不合格，取消其驻点巡点资格。

四、客户经理品质行为规范服务考评表：（附件一）