如何处理疑难件

在保险行业中，疑难件是指那些在续保、理赔或服务过程中遇到困难的保单，主要包括异议件和失联件。以下是处理这些疑难件的策略和方法：

 

01. 什么是疑难件？

疑难件的定义：

 

异议件： 客户在初次接触时明确表示不愿续费，但通过有效沟通有可能劝阻的保单。

失联件： 无法通过电话联系的客户保单，但可以通过有效方法寻找到客户。

02. 异议件处理话术

异议件沟通技巧运用原理：

 

同理心建立： 培养与客户的信任关系。

善于赞美表扬： 赞美客户，倾听以了解真实信息。

熟悉业务化解问题： 扎实的基本技能，成为续期业务的专家。

将心比心适时引导： 适时引导，巧妙化解客户疑虑。

异议件分类及处理话术：

 

自保件（互保件）： 强调保单的保障意义和现金价值，建议不退保。

产品不满意： 重新解释保单权益，强调保险的特定保障功能。

服务不满意： 记录客户反馈，承诺改善服务质量。

退保买同业产品： 强调售后服务和保险条款的标准化，减少客户退保的意愿。

人情单： 强调保单的实际益处，减少因人情而产生的退保。

家庭变故单： 提供变更投保人或受益人的选项，保持保单的有效性。

宽限期交费： 强调及时缴费的重要性，避免保单失效。

针对收益不高： 解释分红险的长期价值和稳健性。

认为保险无用： 通过风险故事强调保险的必要性。

退保件： 提醒客户保单失效的后果，并提供复效选项。

03. 失联件寻找方法

失联件处理步骤：

 

回访甄别： 确认电话不通的原因，是否为空号、停机等。

追根溯源： 通过初始业务员或历年服务人员寻找客户线索。

抽丝剥茧： 利用系统内的保全记录、保单影像件等寻找客户信息。

上门亲访： 如果其他方法无效，必须上门亲自访问客户。

具体方法：

 

回访甄别： 识别电话不通的具体原因，是否因为客户设置或拒绝接听。

追根溯源： 联系初始业务员或主管，寻求帮助。

抽丝剥茧： 查看保单历史，包括保全记录、受益人信息等，寻找线索。

上门亲访： 规划路线，准备好相关文件和资料，亲自上门寻找客户。

结论

处理疑难件需要耐心、细心和责任心。通过有效的沟通技巧和寻找方法，可以解决大部分疑难问题，保护客户的保险权益，同时也提升保险公司的服务水平和客户满意度。解决疑难件的速度和能力是保险从业人员成长和核心竞争力的体现。