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银保临柜投诉客户的应对技巧技能提升31页.ppt

  • 更新时间:2019-02-13
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资料部分文字内容:

养成宽容心态,具备同理心,多从别人的角度考虑,我们对待孩子不能使用成人的标准。我们常缺少一种设身处地,将心比心的心理来理解客户。包容差异,世界是多元的,这个世界上每一个人都有每一个人的思想、观点、兴趣、爱好、价值观等等,因此,要能够求同而存异。

培养自己的气量和心胸,柜面接待过程中,遇到各种各样的客户,要能受得了委屈、吃得了亏,才能更快地提升自已。学会倾听,做忠实的听众,小挑战----我没说他偷钱,待客户如初恋,体会客户的情绪和想法、理解他人的立场和感受,待同事如兄妹,提倡团队协作。我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高。嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高客户心理心态建设,应对技巧,倾听时,目光注视对方眉毛之间区域;尊重客户;嗯,是的。是吗?总结出客户的观点。

分析客户意愿,客户想要什么样的结果?客户是否明确表达?客户对结果的预期程度如何?给出回应,对客户疑问进行解答;侧重于解释保单目前的状态、保险责任以及可进行的操作;观察客户的反应。给出建议提供专业的处理方式;做好客户情绪的安抚。接待流程:耐心倾听,一个关于10086的小故事,在某地的酒店和机场发现自己的手提电脑无法通中国移动WLAN无线上网,于是利用候机时间致电10086,寻求问题的解决办法。于是,有了三次通话,客服建议:试试静态密码登录并发送重置静态密码短信,客服建议:用手机上网测试网络是否有问题,客服建议:在电脑上输入提供的网址后测试电脑是否有问题,我:静态密码和动态密码都不行。10086:您看您的手机能不能通过WLAN上网?我:我正跟你通话呢,怎么试?10086:您可以先挂了电话再试。我:那我再打电话上来时就不是你接听啦。10086:我一会会给您电话的。我:为什么要我用手机试?10086:我们用排除法先看网络有没有问题,如果手机能上网,表示网络没问题,那可能就是电脑本身的问题。我:好吧,3分钟后给我电话。

重新确定解决方案的优先次序,一次性告知,要能有效释疑解惑。客服人员心中应熟知各种解决方案,并能根据客户的使用情况,安排各种方案的优先次序,可以引导客户先测网址,再测手机上网,最后才是重置静态密码。可以一次性告知相关诊断问题和解决问题的办法,而不是被动的客户问一句答一句;可以一次性告知客户三种检定办法,让客户视情况自行选择排除法中检测方案的优先次序客服人员可以告知客户相关操作的原因和理由,为何要如此检测?这样检测可以确定或解决哪方面的问题?让客户心中有数,心里不会有那么多困惑。

努力增加与投诉客户的粘性,避免在咨诉人员接触后升级的现象。理赔人员熟练与客户的沟通话术,有升级风险的案件及时与咨诉岗沟通介入。工单是否有效处理直接影响投诉升级量,提高工单响应时效,对客户及时安抚。完善及整理电话安抚话术,提高运营人员的电话安抚技能,从客户角度出发,高效专业的解答客户的疑问。“降低”客户费力度,客户费力度的英文表述是Customer Effort Score,在著名的《哈佛商业评论》一篇题为“让客户省心”的论文中亮相。与客户的满意度成反比。


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