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正确认识及提升投诉处理的技能技巧方法31页.ppt

  • 更新时间:2018-12-05
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资料部分文字内容:

要领,提升投诉处理的技能,60min,讲授 、案例分析、现场演练,正确认识投诉,对待投诉,收获,掌握投诉处理的方法、技巧,产生投诉原因,客户投诉的四种需求,客户投诉途径,制式化处理流程,投诉应对技巧及案例分析,销售误导,条款,代签名,不知道买的是保险,以为是存款,代理人解释与条款不符(夸大收益、保障功能、承保时效、)银行销售时资料不齐全(现价表、条款)投保时不知道是必须要被保人本人签名,来自:网点或客户经理,服务人员,服务项目,办理时效,平时没有人主动与其联系,有联系的也只是来催款的,认为公司提供服务项目相对其他同业太少,咨询电话比较难打,承保时效,保全时效,理赔时效,来自:公司服务,期望,现价,投资市场,对分红收益期望过高,与当时银行解释不一致,认为产品不划算,或者无经济能力续交保费时想提前退保,不仅没有达到预期的收益反而还有亏损,股票、基金等投资市场环境所带来投资收益的影响,来自:投资收益,产生投诉原因,客户投诉的四种需求,客户投诉途径,制式化处理流程,投诉应对技巧及案例分析,被关心,客户希望受到重视和善待!希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人,被倾听,客户需要公平的待遇,不是埋怨、否定、借口,倾听可以针对问题找出解决之道,迅速反应,客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”专业化,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,客户投诉的四种需求,产生投诉原因,客户投诉的四种需求,客户投诉途径,制式化处理流程,投诉应对技巧及案例分析,银行,网点,电话,上门,信访,我司电话热线,95560,致电分公司客服部,银行网点,直接投诉,保险公司,保监局,12378热线,银监局,客户投诉途径,产生投诉原因,客户投诉的四种需求,客户投诉途径,制式化处理流程,投诉应对技巧及案例分析客户投诉接待(了解原因)当场解决无法当场解决,反馈至渠道负责人,渠道、客户部讨论处理结果,再次与客户进行沟通,客户填写申请资料,公司审批、客服部系统操作,财务付费,如公司承担金额超过4000元需总公司审批,对公司,调取相关资料(回访录音、投保影像等)同意全部或部分协议退保,不同意,解决投诉,制式化流程,产生投诉原因,客户投诉的四种需求,客户投诉途径

制式化处理流程,投诉应对技巧及案例分析,恢复客户对企业的信赖,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,满意的客户将是最好的传言人,不满意的客户将是品牌践踏者。60%36%4%,显咨诉,潜在咨诉,投诉,顾客不满意***统计数字,投诉处理的意义,以信为本,以诚动人,我代表的是公司而不是个,学会控制自己的情绪,持续创造积极瞬间,换位思考,从客户角度想问题,把投诉处理当作自我提升的一次考验,投诉处理的心理准备1. 接待(隔离客户,降低影响)2. 倾听(给出时间让顾客发泄 )3.  理解…解释…4.  收集信息 5.  给出解决建议 6.   跟进投诉抱怨处理步骤1.接待原则:如果条件许可的话,在遇到非常愤怒的客户,建议将客户带到接待室,以免影响其他的客户;同时安静的环境对客户心情的平静也能起到一定的作用。


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