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正确认识及提升投诉处理的技能技巧方法31页.ppt

  • 更新时间:2018-12-05
  • 资料大小:2.80mb
  • 资料性质:授权资料
  • 下载次数:81 次
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资料部分文字内容:

用心聆听:当客户感觉不满时,他希望能有地方一吐为快。如果不彻底的发泄出来,他很难听进去解释以及建议。因此,我们首先需要做的是鼓励客户发泄,并积极的引导客户说出他真正的需求。(1)“您好,有什么可以帮您的?”“您有什么不愉快的,您可以告诉我”(2)拿出纸笔做好记录。(3)有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待,你可以这样告诉客户“不同的业务 ,其分管的领导是不同的,如果您不告诉我您的问题,我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来,我们会尽力为您想办法,假如真的超出我的权限,我也会上报领导的,请您相信我! 

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