做好投诉处理工作的一些思考投诉之痛苦投诉之反思我们如何应对投诉通报（品牌影响）约谈整改（监管处罚）消保评价（经营发展）2012年4月26日起，保监会开通“12378”  保险消费者维权投诉热线，成为保险消费维权 投诉受理量最大的渠道。一、监管环境初期规模时代（不触红线）业务大发展时代（规范经营）价值业务时代（主体责任）2021年第四季度为历年来达成最好的一次，1.33，但距 离集团目标（亿元保费投诉量与行业对比为1），尚存在  0.33的差距，达成难度大二、考核压力加大1.对标行业：亿元保费投诉量对标行业值=1通报时间投诉量同比投诉量排名亿元保费排名投诉密度2.33 差距2.各机构设置监管投诉量差异化指标

3.定期OA公示投诉情况考核指标：亿元保费投诉量；监测指标：投诉催办率36%、投诉升级率55%、处理时效6天、重复投诉率3%、渠道投诉趋势（融客-20%、银保-10%、营销-10%）、 全口径客户投诉率0.8%、万能险投诉监测0、融客首检合格率27%三、协解费用日渐增长与实际费用不足矛盾上半年协解费用1.56亿，同比上升17%；协解件数1.5万件，同比上升15%；件均成本1万，同比上涨5%5,1475,7387,5895,3382,2071,713经代网销银保电销营销 2021年1-6月2022年1-6月协差费用（万元）银保电销营销经代网销 2021年1-6月2022年1-6月电销渠道同比下降15.31%银保增长56.39%；营销增长40.35%； 经代增长4.88%；网销增长497.66%协退件数（件）电销件均0.81万，同比上涨10%银保同比增幅47%；电销同比下降  7%；个人营销同比上涨29%银保满期同比下降42%，费用和件 数大幅回落件均成本（件/万元）

销售纠纷一直存在单纯的收益承诺升级至非法集资产品误导到贩卖信息的“黑产”产品——个体——协同2022年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，销 售纠纷8244件，占人身保险公司投诉总量的48.01%。四、客户投诉事由不断升级信息泄露续期服务退保纠纷理赔纠纷承诺收益每一轮业务的发展必然带来投诉点的变化， 也修复着业务的“棱角”独立代理人时代、不断升级的各类业务到来又会带来什么？

各类投诉不断上升，但处理人力未见上涨，随着机构扁平化，矛盾越来越突出五、各类风险事件不断涌现投连风波、高利率险种转换万能、分红承诺高收益泛鑫事件（ 经代）各地频发的P 2 P关联案件“ 退保黑产”短期健康险转换六、客户维权意识提升从合同论-技巧论-规避风险论-无规则论正面回复比例解约全额退保利益补偿存量业务投诉越来越多公司级服务的缺失及从业人员高频流失带来了存量业 务越来投诉越多客户对保险的认识绝大部分投诉客户不是不需要保险，而是被动或主动 曲解了保险对保险的认知是否要改变投诉处理不是打官司需要争个你胜我负，而是践行保 险的爱与责任哪些投诉需要我们真正解决投诉管理的实务操作如何分析？

客户由表及里 预见未来客户：权益受损？服务缺失？第三方？业务员：个案？惯犯？被冤枉？公司：产品？队伍流动？服务流程？业务员投诉管理的实务操作如何分析？例：万能险并非万能，你了解万能险吗？万能险是什么？投资、保障优势、劣势哪些客户适合注意事项怎么卖的？2005 起持续提示业务 风险与严监管2017 年守住行业风险 底线、逐步转型谁买了？客户年龄续期情况账户价值、保障扣除投诉管理的实务操作如何应对？