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打动人心的服务沟通及投诉处理培训44页.ppt

  • 更新时间:2017-11-08
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资料部分文字内容:

积极沟通意愿,做好服务铺垫,缺乏自信,不够热情,重点的强调不足或条理不清,有偏见、先入为主、判断错误,按自己的思路去思考,而忽略别人的需求,失去耐心,造成争执,准备不充分,没有慎重思考就发表意见,你在**保险电话服务工作中较有代表性的困惑或问题有哪些?你在保险电话服务中面对困惑和棘手问题有哪些最有效的解决方案或案例请分享。

服务沟通的视觉之一,支行转化才是关键,保险服务疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步,客服代表的专业化VS职业化,保险服务案例解析,一次提供过多信息;刺激性语气,定位:**的职能:受理者、调度者、解决方案提供者、协调者、服务监督者、咨询者、信息反馈者、回访者、服务信息统计分析者。服务沟通的视觉之二,分析问题,“三点法”的应用,分析问题三个方面的平衡思考;话术的三个层次,服务沟通的视觉之三,系统、流程、人的三管齐下。

客户服务案例解析,系统的优化与我有关,服务流程细化与我有关,精细电话服务VS精益电话服务,关于电话服务的几个励志观点解析,保险“服务圈”及MOT,服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑,因为客户的感受往往遵循“木桶原理”。与客户的每个接触点都需要服务标准和规范,“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧,客户服务代表的职业技能突破,分析客户需求,保险电话服务“按图索骥”,“我们马上联系查勘员给您 解决”满足了几条?

开放式提问:设计的范围很广,给客户很多的回旋余地,更多的表达自己想法,获取更多的信息,但回答者不受控封闭式提问:一种简单的YES-NO的问题,问题的回答很简单,设计内容少,信息少,可以起到简洁、直截了当的作用,但客户可能有一种感觉,字迹像一个学生一样被老师询问。


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