一、填空题（每空1分，共40分）

1．公司客户服务工作遵循下列基本原则：           、            、             、         。

2．保全一般经过客户申请、        、        、        、单证缮制与         、        、         等处理环节。

3．投诉处理应遵循以下原则：          、           、           、客户利益与公司声誉优先原则、           、时效原则、属地原则。

4．业务档案主要包括           、           、           、           、           与           。

5．对于超过对客户承诺的期限仍未处理完毕的           ，应在承诺到期前           日通知客户。

6．金色朝阳少儿定期寿险，投保年龄           ，交费期间           、           或           。

7．查勘费用的使用主要是为在处理合同           、           、           过程中，用于调查、相关鉴定及法律诉讼等活动所发生的必须支出的实际费用。

8．人身险调查包括：           、           和           三部分。

9．理赔作业流程，可分为           、           、           、           、给付（包括通融和解）或拒绝给付、           、           等几个环节

10．无固定职业者（包括临时工）、无业人员（包括待业、失业、下岗人员）、离退休人员以及《中国人保寿险有限公司职业分类表》医疗险职业分类为      的特殊人群，只可投保附加住院费用医疗保险               。

二、不定项选择题（每题3分，共30分）

1．客户投诉分为（      ）

A普通投诉    B特殊投诉    C重大投诉    D疑难投诉

2．公司续期收费方式主要包括（      ）

A银行转账    B现金    C客户自交    D支票

3．电话中心为客户提供（      ）、投诉、（      ）、理赔报案登记、客户回访等服务，实现（      ）的服务模式。

A 咨查询    B挂失登记  C“一站式”  D “多功能”

4．根据保监会规定，（      ）、万能险、投连险业务必须做到每单回访；见习期业务员的（      ）保单要进行每单回访；其它长期传统新单业务回访，原则上也要做到100%达成率。

A 分红险、长期险        B分红险、长期险、短期险

C 个险、长期险          D 个险、长期险、短期险

5．客户资料是指客户向我公司提供的可以用于识别其身份和状况的信息,包括（     ）和（      ）。

A 个人客户资料             B团体客户资料

C 银行客户资料             D 职场客户资料

6．下列情况公司将从业务员的佣金中扣除体检费用：；（      ）

A 经过体检，但未经过核保撤件的

B 经过体检，以标准体核保通过但未承保的撤件的

C 经过体检，犹豫期退保的

D 经过体检，以标准体核保通过但承保后撤件的

7．重大保险事故是指，一次事故给付金额在（      ）万元以上（含）的；一次事故死伤本公司被保险人（      ）（含）或受伤人数（      ）（含）以上的。

A 20，3，5      B 20，2，5   C 30，3，6    D 30，2，6

8．投保单一律采用（      ）钢笔或签字笔填写。

A 蓝黑    B 黑色     C蓝色      D 彩色

9．函件类型：包括《调查通知函》、《财务资料函》、、《核保通知函》（      ）

A《合同审核函》            B 《体检通知函》  

C《健康资料函》            D《补充告知函》

10．人生安康重大疾病保险，最高保额为（      ）万元。

A 70         B 80          C 90          D 100