第一节  保险销售
一、保险销售的含义(P117)
        保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，已实现公司长远经营目标的一系列活动，包括保险市场的调研，保险产品的构思、开发与设计，保险费率的合理厘定，保险分销渠道的选择，保险产品的销售及售后服务等一系列活动。保险营销体现的是一种消费者导向型的理念。
        保险销售是保险营销的一个环节。

       第一节  保险销售

二、保险销售的主要环节
1.准保户开拓(P118)    
      1、保险销售环节中(最重要)的一个步骤是(准保户开拓)。
      2、对保险销售人员来说，合格的准保户有四个基本标准：(有保险需求)、(有交费能力)、(符合核保标准)、(容易接近)。
      3.(连锁介绍)是让每一个我们认识的人把我们带到我们不相识的人群中去。
2.调查并确认准保户的保险需求
      就(准保户)面临的风险而言，可以将其分为(必保风险)和(非必保风险)。
3、设计并介绍保险方案
        1、 一般来说，设计保险方案时应遵循的(首要原则)是(“高额损失优先原则”)。即某一风险事故发生的(频率虽然不高)，但造成的(损失严重，应优先投保)。
        2、(保险方案说明)是指对拟定的保险方案向准保户做出简明、易懂、准确的介绍。
4、疑问解答并促成签约

       1、(投保单)是投保人向保险人要约的证明，也是保险人承诺的对象并确定保险合同内容的依据。
       2、(投保人代被保险人)签字或者(保险代理从业人员代投保人)签字，将使(保险合同无效)。
       第一节  保险销售
三、保险销售渠道(P121)
(保险销售渠道)是指保险商品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径。
 （一）直接销售渠道
1、直接人员销售
2、直接邮寄销售

           (直接邮寄)销售属于(直接销售渠道)，是一种以印刷品形式通过邮政服务来分销保险产品或提供相关信息的销售方式。
3、电话销售
          (拨出电话销售)也是(直接销售渠道)是公司为销售而同目标市场中的个人进行电话联络，建立与潜在客户之间的联系，招揽生意，促成新的签约或老客户的保额增加。
          (拨入电话销售)是一种允许(消费者)使用免费电话进行产品咨询或者订购产品的销售方式。
4、网络销售
           随着IT技术的发展，可以预见，(网络)作为(“第四媒体”)将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具。
（二）间接销售渠道
              (间接销售渠道)（亦称“中介制”）是指保险公司通过(保险代理人)、(保险经纪人)、(保险营销员)等中介销售保险产品的方式。

       第二节  保险承保
    一、保险的承保的含义
      
       保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。
       第二节  保险承保
    二、保险的承保的主要环节
  1、核保
           1、(保险核保)是指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。
           2、核保是保险公司承保环节的核心。核保的主要目标在于(辨别保险标的的危险程度)。
  2、做出承保决策
     1.对于(标准风险类别)的保险标的，保险公司按(标准费率)予以承保的叫正常承保。
        2.属于(优质风险类别)的保险标的，保险公司按(低于标准费率)的优惠费率予以承保。
        3.在(财产保险中)，如果保险标的(低于)承保标准，保险人采用(减少保险金额)，或者使用(较高的免赔额)或(较高的保险费率)的方式承保。
  3、缮制单证
     1.承保人作出承保决策后，对于同意承保的投保申请，由签单人员缮制保险单或保险凭证，并及时送达投保人手中，该承包环节被称为(缮制单证)。
           2.在保险承保环节中,签单员缮制单证后,还要开具一种"通知书"与保单的正,副本一起送复核员复核.该"通知书"是("交纳保费通知书")。
  4、复核签章
  5、收取保费
       第二节  保险承保
    三、财产保险的核保
  1、财产保险的核保要素(P127-P128)
1.保险标的物所处的环境
          1、对所投保的房屋，要检验其(所处的环境是工业区、商业区还是居民区)，是对保险标的物(所处的环境)的核保。
          2.看保险标的(附近有无易燃易爆的危险源)，在财产保险的核保要素中，这一核保要素是保险标的物(所处的环境)。
          3.检查投保的财产(是否属于易燃、易爆品或易受损物品)；(对温度和湿度的灵敏度如何)；(机器设备是否超负荷运转)；(使用的电压是否稳定)；(建筑物结构状况)等，这一核保要素属于对投保标的物的(主要风险隐患)的核保。
          4.检查建筑物的承重墙(是否牢固)；(船舶、车辆的发动机的保养是否良好)。在财产保险的核保要素中，这一核保要素是投保财产的(关键部位状况)。
          5.在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人的投保财产(有无防火设施、报警系统、排水排风设施)；(机器有无超载保护、降温保护措施)；(运输货物的包装是否符合标准)；(运载方式是否合乎标准等进行检查)。在财产保险的核保要素中，保险人考虑的这一核保要素属于(投保标的的风险防范情况)。
         6.核保人员应检查投保方的(各项安全管理制度)，核查其(是否有专人负责该制度的执行和管理)，这一核保要素属于检查(各种安全管理制度的制定和实施情况)。
         7.查验被保险人以往的事故记录是财险核保要素之一，从被保险人过去（3－5年）间的事故记录中可以看出被保险人对保险财产的管理情况。
  2、划分风险单位(P129)
     1.由于保险标的之间在（地理位置上相毗连），具有（不可分割性），当风险事故发生时，承受损失的机会是相同的，那么这一整片的地段就被算成一个风险单位。这是按（地段划分风险单位）。
      2.与其他标的（无相毗连关系）,风险集中于一体的保险标的,是（按标的划分风险单位）。
       第二节  保险承保
    四、人寿保险的核保

  1、人寿保险的核保要素

  2、风险类别划分

1.被保险人有吸烟、酗酒等不良嗜好或从事赛车、跳伞、登山、冲浪等业余爱好，核保人可以（提高费率承保）或（列为除外责任），甚至（拒绝承保）；通常（不会按照标准费率承保）。
2.属于（弱体风险类别）的人在健康和其他方面存在缺陷，致使他们的预期寿命低于正常的人。对他们应（按照高于标准费率予以承保）。

       第三节  保险理赔
   
一、保险理赔的含义

          1.（保险理赔）是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。

          2.从（法律角度）看，保险人无论是否支付赔款，（保险理赔）的意义是（履行保险合同过程的法律行为）。

       第三节  保险理赔
    二、保险理赔的基本原则
1、重合同、守信用(P132-P133)
2、主动、迅速、准确、合理
3、实事求是
         30天  10天  60天
       第三节  保险理赔
    三、（一）寿险理赔的流程(P132-P133)
1、接案  （及时报案）保险法第二十一条
2、索赔申请  （索赔时效）2年 5年
3、初审
4、调查
5、核定
6、复核、审批
7、结案、归档

          1.（立案）是指保险公司核赔部门受理客户索赔申请，进行登记和编号，使案件进入正式的处理阶段的过程。
          2.如果申请人不能亲自到保险公司办理，而是委托他人代为办理，受托人还应提交（申请人签署的《理赔授权委托书》）。
          3.（核定）是对索赔案件做出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。
          4.理赔人员根据保险合同以及类别的划分进行理赔计算，（缮制《理赔计算书》）和（《理赔案件处理呈批表》）。
          5. 如果寿险合同的被保险人在（宽限期内出险），保险人在理赔计算时，应（扣除的款项是投保人欠交的保险费）。
          6.在（理赔计算时应补款的项目）包括（预交保险费）；（未领取满期保险金）；（未领取红利、利差）等其他应补款项目。
          7.（损失通知）是指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。
          8.审核保险责任的内容包括：（保险单是否仍有效力），（损失是否由所承保的风险所引起），（损失是否发生在保单所载明的地点）。
       第三节  保险理赔
    三、（二）非寿险理赔的流程
1、损失通知
2、审核保险责任
3、进行损失调查
4、赔偿保险金
5、损余处理
6、代位求偿

1.海洋货物运输保险的保险期限通常是以（仓至仓条款）来限制的，即保险人承担责任的起讫地点，是从保险单载明的起运地发货人的仓库运输时开始，直到保险单载明的目的地收货人仓库为止。
2.责任保险中常规定（期内发生式）或（期内索赔式）的承保方式。
3.（期内发生式）是指只要（保险事故发生在保险期内），而不论索赔何时提出，保险人均负责赔偿。
4.（期内索赔式）是指不管保险事故发生在何时，只要被保险人在（保险期内提出索赔），保险人即负责赔偿。
5.一般来说，在财产保险中，受损的财产会有一定的残值。如果按部分损失赔偿，（保险人可将损失财产折价给被保险人）以（充抵赔偿金额）。
6.如果保险事故是由（第三者的过失）或非法行为引起的，（第三者对被保险人的损失须负赔偿责任）。保险人可按保险合同的约定或法律的规定，（先行赔付被保险人），然后（被保险人应当将追偿权转让给保险人），并协助保险人向第三者责任方追踪这叫（代位求偿）。
       第四节  保险客户服务
    一、保险客户服务的定义  （P144）

        1.（保险客户服务）是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的手段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。

       第四节  保险客户服务
    二、保险客户服务的主要内容
1、提供咨询服务
2、风险规划与管理服务
3、接报案、查勘与定损服务
4、核赔服务
5、客户投诉处理服务
           1.保险客户服务以实现（客户满意最大化），维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的（共同增长）为目标。
           2.保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，（售中服务）是指在保险产品（买卖过程中）保险人为客户提供的各种服务。如（在寿险客户服务中），包括协助投保人（填写投保单）、（保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续）等。

       第四节  保险客户服务
    三、财产保险客户服务的特别内容（P147)
1、制定方案
2、重点落实
3、特殊服务
        1.财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些（特殊的服务）。例如：（收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作）；针对可能发生的暴风、暴雨、台风、洪涝等重大灾害，事先制定出详细、可行的预案，建立防洪协作网并逐项贯彻落实。

       第四节  保险客户服务
    四、人寿保险客户服务的特别内容（P149)
1、寿险契约的保全服务
2、“孤儿”保单服务
3、特殊服务

         1.“孤儿”保单服务具体包括（保全服务）、（保单收展服务）和（全面收展服务）三种。
         2.“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。

第一节 保险销售
1.专业化保险销售流程通常包括四个环节：(准保户开拓) 、(调查并确认准保户的保险需求)、(设计并介绍保险方案)、(疑问解答并促成签约)。
2.保险销售环节中(最重要)的一个步骤是(准保户开拓)。
3.对保险销售人员来说，合格的准保户有四个基本标准：(有保险需求)、(有交费能力)、(符合核保标准)、(容易接近)。
4.(连锁介绍)是让每一个我们认识的人把我们带到我们不相识的人群中去。
5.就(准保户)面临的风险而言，可以将其分为(必保风险)和(非必保风险)。
6.一般来说，设计保险方案时应遵循的(首要原则)是(“高额损失优先原则”)。即某一风险事故发生的(频率虽然不高)，但造成的(损失严重，应优先投保)。
7.(保险方案说明)是指对拟定的保险方案向准保户做出简明、易懂、准确的介绍。
8.(投保单)是投保人向保险人要约的证明，也是保险人承诺的对象并确定保险合同内容的依据。
9.(投保人代被保险人)签字或者(保险代理从业人员代投保人)签字，将使(保险合同无效)。
10.(保险销售渠道)是指保险商品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径。
11.(直接邮寄)销售属于(直接销售渠道)，是一种以印刷品形式通过邮政服务来分销保险产品或提供相关信息的销售方式。
12.(拨出电话销售)也是(直接销售渠道)是公司为销售而同目标市场中的个人进行电话联络，建立与潜在客户之间的联系，招揽生意，促成新的签约或老客户的保额增加。
13.(拨入电话销售)是一种允许(消费者)使用免费电话进行产品咨询或者订购产品的销售方式。
14.随着IT技术的发展，可以预见，(网络)作为(“第四媒体”)将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具。
15.(间接销售渠道)（亦称“中介制”）是指保险公司通过(保险代理人)、(保险经纪人)、(保险营销员)等中介销售保险产品的方式。

第二节 保险承保
1.(保险承保)是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。
2.(保险核保)是指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。
3.核保是保险公司承保环节的核心。核保的主要目标在于(辨别保险标的的危险程度)。
4.对于(标准风险类别)的保险标的，保险公司按(标准费率)予以承保的叫正常承保。
5.属于(优质风险类别)的保险标的，保险公司按(低于标准费率)的优惠费率予以承保。
6.在(财产保险中)，如果保险标的(低于)承保标准，保险人采用(减少保险金额)，或者使用(较高的免赔额)或(较高的保险费率)的方式承保。
7.承保人作出承保决策后，对于同意承保的投保申请，由签单人员缮制保险单或保险凭证，并及时送达投保人手中，该承包环节被称为(缮制单证)。
8.在保险承保环节中,签单员缮制单证后,还要开具一种"通知书"与保单的正,副本一起送复核员复核.该"通知书"是("交纳保费通知书")。
9.对所投保的房屋，要检验其(所处的环境是工业区、商业区还是居民区)，是对保险标的物(所处的环境)的核保。
10.查验被保险人以往的事故记录是财险核保要素之一，从被保险人过去（3－5年）间的事故记录中可以看出被保险人对保险财产的管理情况。
11.由于保险标的之间在（地理位置上相毗连），具有（不可分割性），当风险事故发生时，承受损失的机会是相同的，那么这一整片的地段就被算成一个风险单位。这是按（地段划分风险单位）。
12.与其他标的（无相毗连关系）,风险集中于一体的保险标的,是（按标的划分风险单位）。
13.（人寿保险）的核保要素一般分为（影响死亡率）的要素和（非影响死亡率）的要素。
14.（非影响死亡率）的要素包括（保额、险种、交费方式）等。
15.（影响死亡率）的要素包括（年龄、性别、职业、健康状况、体格、习惯、嗜好、居住环境、种族、家族、病史）等。

第三节 保险理赔
1.（保险理赔）是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。
2.保险理赔必须坚持以下三项原则：1、（重合同、守信用） 2、（主动、迅速、准确、合理） 3、（实事求是）
3保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起（六十日）内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的（最低数额先给予支付）；保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，应当（支付相应的差额）。
4.（立案）是指保险公司核赔部门受理客户索赔申请，进行登记和编号，使案件进入正式的处理阶段的过程。
5.如果申请人不能亲自到保险公司办理，而是委托他人代为办理，受托人还应提交（申请人签署的《理赔授权委托书》）。
6.（核定）是对索赔案件做出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。
7.理赔人员根据保险合同以及类别的划分进行理赔计算，（缮制《理赔计算书》）和（《理赔案件处理呈批表》）。
8. 如果寿险合同的被保险人在（宽限期内出险），保险人在理赔计算时，应（扣除的款项是投保人欠交的保险费）。
9.（损失通知）是指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。

第四节 保险客户服务
1.（保险客户服务）是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的手段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。
2.保险客户服务以实现（客户满意最大化），维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的（共同增长）为目标。
3.保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，（售中服务）是指在保险产品（买卖过程中）保险人为客户提供的各种服务。如（在寿险客户服务中），包括协助投保人（填写投保单）、（保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续）等。
4.财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些（特殊的服务）。例如：（收集中长期气象、
5.“孤儿”保单服务具体包括（保全服务）、（保单收展服务）和（全面收展服务）三种。
6 保险关系转移：客户因住所变动等原因，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构继续享受保险合同权益，履行合同义务。